东西湖区税务局紧抓“三个端口” 纳税服务再升级
  来 源:长江日报  点击量:655
发布日期:2020年1月13日

    社会蓬勃发展,离不开营商环境建设的“阳光雨露”。东西湖区税务局厚植税务营商沃土,整合纳税服务资源、剖析区局服务体系,借鉴互联网公司优质服务理念,量身打造“三个端口”,获得了纳税人的认可与好评。

    前端抓服务体验 “最多跑一次”

    纳税服务好不好,第一印象很重要,绝大多数企业与办税人对纳税服务的第一印象就来自于办税服务厅。在纳税服务的前端,区局着重建立好服务体验,给纳税人满满的获得感。

    文明服务体验春风拂面。区局邀请教师为导税员、窗口人员系统专业地进行服务礼仪、服务技能方面培训,在服务纳税人的过程中营造好“真心服务、和气说话”的良好氛围,做到“文明用语不离口、礼仪行为处处有”。

    精准服务体验高效省时。纳税服务规范(3.0版)发布以来,区局在工作中严格履行一次性告知制度,主动向纳税人宣传“最多跑一次”“一次不用跑”业务清单,确保相关业务在纳税人资料齐全的情况下一次办结。

    专属服务体验负责始终。将首问责任制确立到办税服务厅每一个岗位上。纳税人在任何环节发起涉税咨询,都将解答责任落实到个人,切实为纳税人做好专属专责服务。不留问题和“尾巴”。

    中端抓服务需求 “矛盾不出门”

    随着新型税收征纳关系的逐步确立,纳税人日益增长的多样化、个性化涉税需求与纳税服务资源不平衡、不充分利用之间的矛盾逐渐显现。区局坚持以纳税人需求为重点,打造“矛盾不出门”等优化纳税服务举措与方案,切实解决纳税人涉税需求。

    延时需求加班办、预约办。办税人来大厅最普遍、最核心的需求就是当天及时将业务办理完结。东西湖区税务局针对需求提出早中晚的延时服务,有效应对企业当日办结的需求。在特殊情况下还可预约周末延时服务。

    快办需求免取号、免等待。在涉税业务纷繁复杂的情况下,区局准确抓住部分体量小而数量多、办理快而等待慢的业务类型,根据需求灵活设置“柔性窗口”,让这些“一分钟业务”免取号、免等待。该服务上线以来月均办理数万笔“一分钟业务”。

    特殊需求真倾听、真改进。优质的纳税服务不仅满足普遍的涉税需求,更需要考量特殊需求。区局在办税服务厅显著位置设立“不满意找我”专窗,专门倾听、回应办税人在办理过程中产生的特殊需求。服务中多一些“人情味”,用实际行动将“不满”化为“满意”。

    后端抓服务闭环 “打通最后一公里”

    在纳税服务中打造“服务闭环”,排除服务过程中“踢皮球”“打太极”的隐患,让纳税人办理业务有始有终,诉求及时得到解决,真正实现“打通最后一公里”,保障服务惠及纳税人。

    高效运维克疑难。针对纳税服务过程中遇到系统上、政策上的疑难问题,区局配齐了一支有力的运维队伍,专门受理其他窗口判断不了、解决不了的疑难杂症。实现简单疑难当日办结,复杂疑难三个工作日内办结,特殊疑难加急办结。

    跟踪督办保落实。在多环节、多部门协作服务纳税人的情况下,一张小小的“工作联系单”就成为了全跟踪、保落实的责任单。区局创新推广责任制工作衔接模式,每一个经手的工作人员都会在联系单上签署接待人、接待时间、问题详情和解决方案。处处留痕迹,有效地监督和解决纳税人问题。

    三线服务全链条。涉税问题的解决并不意味着纳税服务的结束。区局税务人员适时向纳税人宣传推荐“网上服务为主体,电话服务作辅助,窗口服务来兜底”的三线服务模式,鼓励办税人今后用“走网路”代替“走马路”。今年来,区局针对湖北省电子税务局、自然人税收管理系统以及个人所得税App举办纳税人培训数十场,参训人次近万名,让纳税人足不出户亦可尽享优质纳税服务。


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